PREUVE PRINCIPALE 2
Fondation d'une plateforme Client 360 multi-plateforme en contexte public complexe
Le sujet n'etait pas d'ajouter une couche CRM de plus. Le sujet etait de rendre un dispositif client plus lisible, plus coherent et plus gouvernable, sur une fondation reposant principalement sur Dynamics 365 Customer Service / Customer 360 et Power Platform.
1. Situation de depart
Le besoin de mieux structurer la relation client faisait peu debat. En revanche, la maniere de le faire tenait encore sur des bases trop instables pour supporter durablement les arbitrages a venir. Le sujet portait a la fois sur la connaissance client, les parcours de service, la coordination entre plateformes, la qualite des donnees et les responsabilites de traitement.
2. Tension de depart
L'ambition d'un Client 360 repondait a une attente forte, mais restait vulnerable dans sa definition. Selon les lectures, le sujet portait tantot sur la centralisation de l'information client, tantot sur le support operationnel aux equipes, tantot sur l'orchestration des demandes ou l'automatisation. Le vrai risque etait de consolider un dispositif encore trop incertain pour rester tenable dans l'arbitrage.
3. Ce qu'OPUS a recadre
Le travail n'a pas consiste a ajouter une couche de structuration sur un sujet encore instable. Il a consiste a reprendre le sujet a sa base : quelle plateforme Client 360 est reellement en train d'etre fondee, a quel niveau, dans quel perimetre, avec quelles responsabilites explicites, avec quels roles de donnees et sur quelles bases d'arbitrage.
4. Socle technologique et roles entre plateformes
Le choix de fondation s'est etabli autour d'une logique simple : Dynamics 365 porte le socle de structuration de la relation et du portrait client, tandis que Power Platform sert de levier d'automatisation, d'extension controlee et de circulation utile de l'information. Le point decisif etait de rendre explicites les lignes de decision entre plateforme centrale, extensions, acces et usages.
5. Donnees, parcours et effet obtenu
La fondation ne repose pas sur un empilement de fonctionnalites. Elle tient sur quelques dimensions structurantes : un portrait client plus lisible, des parcours mieux structures, une meilleure continuite entre donnees, decision et execution, et une capacite d'automatisation mieux encadree. Le dispositif devient plus robuste et plus tenable dans l'arbitrage.