PREUVE PRINCIPALE 2
Fondation d'une plateforme Client 360 multi-plateforme en contexte public complexe
Le sujet n'était pas d'ajouter une couche CRM de plus. Le sujet était de rendre un dispositif client plus lisible, plus cohérent et plus gouvernable, sur une fondation reposant principalement sur Dynamics 365 Customer Service / Customer 360 et Power Platform.
1. Situation de départ
Le besoin de mieux structurer la relation client faisait peu débat. En revanche, la manière de le faire tenait encore sur des bases trop instables pour supporter durablement les arbitrages à venir. Le sujet portait à la fois sur la connaissance client, les parcours de service, la coordination entre plateformes, la qualité des données et les responsabilités de traitement.
2. Tension de départ
L'ambition d'un Client 360 répondait à une attente forte, mais restait vulnérable dans sa définition. Selon les lectures, le sujet portait tantôt sur la centralisation de l'information client, tantôt sur le support opérationnel aux équipes, tantôt sur l'orchestration des demandes ou l'automatisation. Le vrai risque était de consolider un dispositif encore trop incertain pour rester tenable dans l'arbitrage.
3. Ce qu'OPUS a recadré
Le travail n'a pas consisté à ajouter une couche de structuration sur un sujet encore instable. Il a consisté à reprendre le sujet à sa base : quelle plateforme Client 360 est réellement en train d'être fondée, à quel niveau, dans quel périmètre, avec quelles responsabilités explicites, avec quels rôles de données et sur quelles bases d'arbitrage.
4. Socle technologique et rôles entre plateformes
Le choix de fondation s'est établi autour d'une logique simple : Dynamics 365 porte le socle de structuration de la relation et du portrait client, tandis que Power Platform sert de levier d'automatisation, d'extension contrôlée et de circulation utile de l'information. Le point décisif était de rendre explicites les lignes de décision entre plateforme centrale, extensions, accès et usages.
5. Données, parcours et effet obtenu
La fondation ne repose pas sur un empilement de fonctionnalités. Elle tient sur quelques dimensions structurantes : un portrait client plus lisible, des parcours mieux structurés, une meilleure continuité entre données, décision et exécution, et une capacité d'automatisation mieux encadrée. Le dispositif devient plus robuste et plus tenable dans l'arbitrage.